SNCF : erreur d’aiguillage

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Ce matin, tout commence très tôt avec une banale matinée de formation à dispenser à Paris. Le week-end a été un peu stressant avec les nombreux SMS distillés tardivement par la SNCF pour informer de l’annulation de mes différents trajets TGV de la semaine et la recherche désespérée, à coup (coût ?) de 40 centimes la minute, avec des opérateurs incompétents, incapables de renseigner le client. 49 minutes au téléphone avec le 3635 sur le week-end.

Ô surprise du lundi, le TGV de remplacement du matin a été à l’heure, dans les temps et la RATP exceptionnellement ponctuelle. Quand ça commence comme ça, ça ne peut plus que se gâter…

Sorti de formation (tumultueuse, une fois n’est pas coutume), retour à la gare Montparnasse qui annonce la couleur avec ses rangées de camions bleus et ses rangs d’oignons de gendarmes casqués, mieux équipés qu’un joueur de football américain.
Je suis aussi vite sorti de la gare que j’y suis rentré à la découverte d’un nuage de fumigènes quasi-opaque…
Les grévistes et les Playmobil en armure ainsi que leur brouillard devraient avoir le temps de se disperser avant le départ de mon « nouveau » TGV.

Oh oh, bonne nouvelle la SNCF a trouvé le moyen d’ajouter un TGV (non annoncé sur leur site et leurs applications) m’évitant de poireauter 2 heures dans le brouillard CGTiste. Debout dans ce train providentiel, celui-ci n’en finit pas de tarder à démarrer car ces couillons de manifestants jouent à chat avec les schtroumpfs sur les voies. Si on en écrase un, ça n’arrangera pas les affaires de la ponctualité, même si ça défoule un peu.

Tout vient à point à qui sait attendre… Le TGV part avec 25 minutes de retard et s’offre le luxe de rouler pépère… à la vitesse d’un TER. En même temps, vaut mieux pas que ça roule car s’il doit taper du frein, pourrait y avoir du dégât avec tous ces gens par terre, debout, entassés.

Tiens, le paysage a changé. Tiens, je ne connais pas… Tiens, on a largement dépassé l’horaire !

Les autres voisins de boîte à sardine commencent à se poser aussi des questions jusqu’à ce que nous soyons sauvés par le gong. Le contrôleur annonce une « bête erreur d’aiguillage » (ce sont ses propres termes). Résultat on va s’arrêter 100 km plus loin, déposer ceux qui ont raté leur arrêt et… advienne que pourra.

Aussi gentils et prévenants que soient les agents SNCF en gare (assez rare pour le signaler), ceux-ci ne peuvent que nous avouer que la seule solution pour rentrer chez nous c’est d’attendre le prochain train. Évidemment, gare TGV de cambrousse oblige, ça arrivera dans une heure et demie. Et puis tiens, rajoutons-en une couche : le train du sauvetage accuse déjà 40 minutes de retard. Ah ah ah. Pan.

Un petit coup de Twitter qui, quand on râle en mettant @SNCF en copie, donne lieu a une réponse rapide n’apportera rien de mieux que les solutions envisagées en gare. Fallait pas rêver non plus.
Mais là où ça commence à être sport, c’est que nous sommes très nombreux échoués et que les bonnes gens de la SNCF nous assurent être en train de négocier solution et dédommagement.

Tout voyageur un tant soit peu habitué sait que c’est du flan.

Mais le plus triste dans l’histoire, c’est que les employés qui font leur possible, sont persuadés que leurs interlocuteurs en chef vont les aider à apaiser les moutons égarés.

Pendant ce temps, @SNCF sur Twitter se met à faire la sourde oreille. Bah ouais, dès qu’on met les mots « remboursement » ou « dédommagement », les tweets passent en SPAM chez eux. Magique. L’attente est longue en plein soleil. Pas d’eau, juste une bonne boutique en territoire SNCF où l’eau coûte le prix du Champagne.

La charmante médiatrice de la SNCF vient nous annoncer enfin la bonne nouvelle : aucun geste de la part de la compagnie. Le meilleur, c’est l’explication qu’on l’a chargée de nous transmettre.

Ce n’est pas la faute de la SNCF. Bien entendu, les aiguillages sont manipulés par les oiseaux.

C’est la faute aux grévistes (ça tombe bien, comme si on ne les détestait pas déjà assez !) qui ont mis le train en retard et « provoqué » un raté d’aiguillage. Monsieur Pepy et ses salariés n’y peuvent donc rien et ne feront que nous ramener tant bien que mal à la gare ratée.

3 heures après l’arrivée théorique, nous repartons donc en arrière avec un TER doté d’une climatisation en panne et blindé des voyageurs échoués qui viennent se greffer à ceux qui crèvent déjà de chaud depuis quelques centaines de kilomètres.

Arrivés à un premier changement, aucun personnel d’accueil. Il faut aller chercher les planqués dans les bureaux pour apprendre que la correspondance est annulée. Ah ah ah. Pan. Bis. Ceux-ci, pas au courant de nos péripéties se répandent en excuses en apprenant que leur patron ne fera pas le moindre effort pour ces pauvres voyageurs encore paumés dans une autre gare. Le pire c’est qu’ils ont l’air aussi sincères et abasourdis de cette situation que nous. « Une erreur d’aiguillage ? T’as déjà vu ça toi ? Ils font dans l’innovation niveau ratés » dit-il à sa collègue qui hésite entre rire et pleurer par solidarité.

On finit bien par trouver une correspondance (tardive) et revenir au point d’arrivée théorique avec tout juste 4H30 de retard. Et il faut repartir demain à 5h.

Ce que je retiens de ça, c’est que la SNCF c’est comme Adobe : la toute puissance du monopole au mépris du client. Client fidèle ou pas, on a le droit à rien. Les effets d’annonce des mesures de remboursement, c’est du vent : il n’y a aucune chance que quoi que ce soit vienne de leur faute… il existe toujours une pirouette. Et pas de cacahuètes.

Mais ce qui m’a choqué le plus c’est que le personnel au contact en gare est autant un pantin que le client. Les supérieurs, planqués dans leurs bureaux, leur font croire qu’ils vont pouvoir aider les clients qu’ils ont en face d’eux. Et puis non. Et c’est le salarié qui prend pour la politique de l’autruche et de l’excuse bidon menée au bout du fil.

Alors je prends le TGV dans une heure maintenant. Je vais annuler mon billet avant de monter dedans. Et je vais attendre de pied ferme le passage du contrôleur. Et je souhaite de tout coeur qu’il vienne m’emmerder parce que je n’ai pas / plus de titre de transport. Va y avoir du sport.

Note aux grévistes : faites suer vos patrons, pas leurs clients. Déjà que vos patrons les maltraitent, pas la peine d’en rajouter.

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