Sans Titre (de transport)

Aux yeux de la SNCF, je suis un Grand Voyageur. Grand Voyageur Plus même. Et pas parce que je mesure plus de 2m.
En gros ça veut dire que je sauve la planète de tonnes de CO2 en ne prenant pas la voiture et j’économise de longues heures de stress en voiture.

Cela fait 5 ans que je prends le TGV comme mon train de banlieue auparavant. Une fois par semaine minimum. Je suis devenu blasé : passée l’excitation de "je monte dans un TGV" au parfum de vacances et je constate qu’avec ses tarifs Premium le service laisse grave à désirer.
Extraits de mon carnet de voyage…

Voyage 79

J’attends toujours ma nouvelle Carte Grand Voyageur qui me fera accéder à la modernité réservée à quelques autres et où les billets ne coûteront plus une branche d’arbre et un souffle de pingouin. Alors sans elle, ce matin j’ai dû faire la queue aux bornes jaunes. Ces PC des années 2000 avec un écran si épais que tu tapes toujours à côté de la touche et tactile si tu t’y attaques au minimum au poing.
Déjà que je suis en retard, la partie s’annonce serrée : une seule des machines n’est pas en panne. Il est 8h et les guichets sont blindés.
Je prends en photo les machines avec leur beau plantage et file voir le contrôleur sur le quai avant de monter pour lui dire que je n’ai pas pu prendre de billet. Il me dit qu’il passera.

Il passe. Ne doit pas me reconnaître et me dit que comme les machines marchent très bien je n’ai pas d’excuse. Ce sera plein pot. J’insiste un peu, photo des machines à l’appui. Soutenu par d’autres voyageurs. Et là il me sort "de façon les petits cons comme vous qui veulent frauder avec cette bonne excuse j’en croise tous les jours". Alors déjà, je suis pas petit et je lui demande en tendant mon abonnement Fréquence si il en connaît beaucoup des délinquants qui se paient un abonnement à 400 euros. Il a fini le trajet à vérifier que je n’avais pas falsifié les papiers et à me coller une amende majorée car je ne m’étais pas présenté à lui !!!

Voyage 143

Ce matin je suis parti vite. "Avec" mon billet dématérialisé. Mais sans ma carte d’abonnement.
3 semaines avec billet et carte sans contrôle. Contrôle des billets ! Ça tombe toujours quand il te manque un truc.
Pendant qu’il vérifie la réservation je plonge chercher mon iPad dans mon sac. Croyant que je cherche mon abonnement, le contrôleur me dit que c’est bon ! Ouf.

Mais ce soir, toujours gêné de ne pas voir ma foutue carte, je prends les devants. Je vais voir le contrôleur : "Monsieur, vous n’êtes pas en règle, je suis obligé de vous faire un nouveau billet avec frais supplémentaires". J’insiste un peu et il me sort le classique "si on faisait tous ça (être gentil, NDLR), la SNCF ferait faillite". Ok.
Ah… Un train à deux rames (ça fait un peu juste pour traverser la manche ?). J’aperçois donc le contrôleur du second module et cours vers lui. Sa réponse (en rigolant) : "pas de souci ne vous en faites pas".

Voyage 264

Un de mes 10 marathons TGV de l’année : 4 trains, 2000km aller / retour. Ce marathon est critique : si je prends plus de deux heures de retard je ne peux pas rentrer chez moi.

Un grand bruit. Des freins qui crissent. Stop. Silence. Suicide. Cruel mais la première réaction de tout le monde (moi le premier) : "fait chier !". La SNCF n’y peut rien. 3H de retard minimum annoncés.
Branle bas de combat. Il faut organiser la suite du voyage pendant qu’ils ramassent les morceaux.
Je téléphone au 3635 (à quelques dizaines d’euros vu l’attente et le temps de voir les solutions) pour confirmer qu’on me changera bien mes billets mais que je ne pourrai rentrer ce soir. Ah.

À l’arrivée à Paris, excellente surprise : on nous offre des plateaux repas. En "dégustant" (franchement c’est presque meilleur que ce qui est vendu au bar du TGV !), je réalise qu’on m’a gracieusement changé "sans frais" un Marseille – Tours par un Marseille – Paris. Tout en sachant que pour la fin du trajet Madame va devoir venir me chercher en voiture.
En Gare de Lyon, je m’adresse aux jeunes dédiés à informer les voyageurs. Compétents, efficaces, souriants : il faudra que je voie à Marseille pour la différence de prix.

À Marseille on me refait un billet pour le retour sans répondre à ma requête et je devrai me faire rembourser le trajet du matin et "voir ce que le service client pourra faire" pour l’autre. Cool. Rien donc.

J’entre sur le quai et constate que la cruche du guichet m’a changé mon billet en l’associant à ma Carte d’abonnement invalide sur le trajet. Je file le dire au contrôleur. Je lui explique le suicide du matin, les retards, le changement de billet et l’erreur, etc. "Monsieur vous paierez un nouveau billet avec les frais supplémentaires, ce n’est pas mon problème." Un peu excédé par mes 7h de TGV, je proteste, arguant qu’en plus je ne fais pas le trajet complet (plus de TGV Paris – Tours tout à l’heure), sans élever la voix. Je lui dit qu’il n’est pas question que je paie de supplément si l’erreur ne vient pas de moi et compte tenu des déboires depuis ce matin. Il appelle la sécurité pour me faire éjecter de ce train. Je cède et promet de payer à son passage.

À peine le train parti, il me tombe dessus. Il cherche longuement combien il va me faire payer. Ça fera 97 euros. Je lui file une carte Électron (il faut toujours en avoir une). Il peste car "ça ne passe pas ces cartes là". Je sais, j’ai fait exprès, j’ai laissé ma Visa Business bien planquée. Il s’en va, revient, passe une demi-heure sur mon cas. Et puis il disparaît. Jamais revu. Il n’a pas contrôlé le wagon, juste essayé de me racketter.

Et bien sûr personne ne me remboursera les 600km de voiture pour assurer le retour à la maison. Déjà que pour les billets…

Voyage 267

Encore un marathon. Le dernier s’est mal passé, je pars assez peu confiant. Les 2 premiers TGV sont à l’heure. Ouf.

Le troisième s’arrête. Le TGV de devant est en panne. Heureusement que nous sommes déjà proches de Paris, il sera possible de contourner.
Encore un arrêt : des jeunes désœuvrés lancent des cailloux sur les trains. L’heure tourne. Le stress monte : 1h30 de retard et je suis cuit. Plus de retour possible et trop tard pour qu’on vienne me chercher en voiture.

Finalement on repart à temps et je pourrai avoir le dernier TGV. Il me faut changer le billet. Comme j’ai un billet "gratuit" (acheté avec mes points fidelité), au 3635 on me dit que ça ne se change pas mais que j’ai le droit de voyager dans le train suivant compte tenu du retard lié indirectement à la SNCF.
Dans le doute, je passe en guichet. Même réponse. Impossible de me fournir une attestation de retard pour me justifier auprès du contrôleur. Je le sens mal.

Et paf, le contrôleur me tombe dessus. "Vous n’êtes pas dans le bon train". Normal, le précédent était retardé. "Je ne peux pas le savoir". Je lui montre l’application SNCF Direct et le retard affiché. "Si je n’ai pas l’info, votre truc c’est bidon". Ça fera 31 + 10 euros.

Pardon ? Je lui donne ma super carte Électron. "Ce n’est pas un moyen de paiement". Je prétends que je n’ai ni chéquier ni pièce d’identité. Il me prévient que selon la procédure il appelle la Police à la descente du train. Classe.
Finalement il n’y aura personne à l’arrivée. Passé entre les gouttes !

Le problème de la SNCF : ses contrôleurs

Honnêtement, à part quelques petits retards et des impondérables comme ceux cités, le service fonctionne pas mal. J’aimerais juste qu’au prix payé ce ne soit pas la loterie pour avoir un TGV en bon état…
Le service client s’est grandement amélioré : plateau repas en cas de retard, équipes de terrain agréables et calées, informations via les apps plus efficace / fiable que via les contrôleurs…

Tout cela ne compense pas la suppression d’avantages aux Grands Voyageurs et Abonnés en parallèle de l’augmentation conséquente des tarifs mais encore moins le comportement inadmissible de nombreux contrôleurs (50% d’entre eux environ).

La SNCF gagnerait à uniformiser le message des contrôleurs, à éjecter les aigris qui tiennent des propos inacceptables, surtout envers les clients fidèles et honnêtes.

  • Sans ma carte d’abonnement, payée mais oubliée, je suis traité au même tarif qu’un vrai fraudeur. Si je suis blonde à forte poitrine, les frais de billet à bord sautent. Parfois juste en étant blond. Établissez de vraies règles d’indulgence…
  • Mettez les contrôleurs odieux au placard car ils ternissent le boulot des guichets et continuent de pourrir l’image de la SNCF.
  • Dématérialisez les cartes d’abonnement ça sauvera des arbres et des pingouins.
  • Faites en sorte que les demandes de remboursement soient traitées…
  • Comment justifier des augmentations de tarifs alors même que les contrôleurs ne font pas leur boulot ! Le taux de contrôle est faible et explique qu’on se rattrape sur ceux qui n’ont pas payé (volontairement ou pas…)

Depuis 2008 :

  • j’ai réservé 274 trajets en TGV
  • j’ai pris 336 TGV différents
  • j’ai été contrôlé 109 fois
  • j’ai payé 21 "amendes" (billet à bord)
  • j’ai été remboursé 1 fois pour 14 demandes (cause retard, panne, etc)

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